Part 1

背景

在服務(wù)業(yè)高速發(fā)展的同時，服務(wù)質(zhì)量不高，顧客滿意度整體偏低，服務(wù)管理水平低下是目前服務(wù)業(yè)存在的嚴(yán)重問題，服務(wù)質(zhì)量問題已成為消費者高度關(guān)注的內(nèi)容，服務(wù)認(rèn)證應(yīng)運而生。服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟增長中的作用越來越突出，逐漸成為推動國民經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的重要動力。

但服務(wù)業(yè)的整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量還有待于提升，因此，加強服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理很有必要。

ISO27922服務(wù)認(rèn)證是提升服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意水平主要方法之一。

Part 2

定義

服務(wù)認(rèn)證是針對服務(wù)的認(rèn)證。按照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定，我國認(rèn)證分“管理體系認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證”三大類。

服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度，是國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，對提升服務(wù)供給比重、增強中國服務(wù)國際競爭力具有作用。

國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的服務(wù)認(rèn)證有：商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證、體育場所服務(wù)認(rèn)證、汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證、環(huán)境服務(wù)認(rèn)證等。商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證涉及面最廣的服務(wù)認(rèn)證，凡在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)型企業(yè)均可申請認(rèn)證。

ISO27922服務(wù)認(rèn)證就是評價服務(wù)接觸特性是否滿足要求的活動。

由于所有服務(wù)都存在著質(zhì)量要求，因此，服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是常見的認(rèn)證類別。

服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證通?？梢园ㄒ徊糠謨?nèi)容，如果某些服務(wù)體驗互動或其感知過程風(fēng)險較高，超過了基本的限值，這時就需要單獨進(jìn)行服務(wù)安全認(rèn)證，如蹦極、跳傘等。

Part 3

比較

ISO27922服務(wù)認(rèn)證與服務(wù)組織質(zhì)量管理體系（QMS）認(rèn)證有很大的差異。

首先認(rèn)證的對象不同。

其次認(rèn)證的方法不同。

Part 4

特性

服務(wù)特性通常包括功能性、可靠性、響應(yīng)性、經(jīng)濟性、文明性、生態(tài)性等。

不同業(yè)態(tài)的服務(wù)組織其服務(wù)特性會有所不同，同一組織具有的服務(wù)特性，其重要程度也會有所不同。

Part 5

認(rèn)證模式

ISO27922服務(wù)認(rèn)證模式選擇與服務(wù)所處業(yè)態(tài)、接觸方式、服務(wù)特性有關(guān)，其模式也是多種多樣。

通常涉及人與人接觸的服務(wù)，有采用神秘顧客進(jìn)行暗訪的認(rèn)證模式。如對賓館進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證，可以在不事先告知的情況下，以顧客的身份入住，從迎賓、前臺咨詢、手續(xù)辦理、進(jìn)住房間、設(shè)施使用、退房、結(jié)算、離開等服務(wù)接觸全過程進(jìn)行感知體驗，并進(jìn)行評價。

涉及人與機接觸的服務(wù)，有采用公開檢驗/檢測與暗訪結(jié)合的認(rèn)證模式，如對銀行自動存款、高鐵運輸?shù)确?wù)認(rèn)證，可以公開到銀行或高鐵運行環(huán)境中進(jìn)行體驗或暗訪體驗。涉及機與機接觸的服務(wù)，宜采用公開檢驗/檢測的認(rèn)證模式，如汽車檢修服務(wù)認(rèn)證，可以公開檢驗其檢修檢測符合服務(wù)提供規(guī)范的程度。

對于部分行業(yè)，還有采用既往服務(wù)足跡檢測的認(rèn)證模式，如顧客群體為企業(yè)單位的大型設(shè)備檢修服務(wù)單位，檢修多在服務(wù)組織的車間進(jìn)行，檢修服務(wù)周期相對較長，服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)場評價時，不一定有在檢修的項目實施，這時往往可以采取對既往的服務(wù)足跡進(jìn)行檢測的方法來評價服務(wù)質(zhì)量。

總之，開展ISO27922服務(wù)認(rèn)證在制度設(shè)計時，應(yīng)基于服務(wù)特性和服務(wù)體驗感知。是對服務(wù)特性進(jìn)行測評的認(rèn)證特點應(yīng)非常鮮明。