小微企業(yè)應(yīng)用ISO 9001提升質(zhì)量管理

的實施指南

一、 質(zhì)量管理體系概述

(一) ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

ISO 9001是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176) 發(fā)布的質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，是在總結(jié)了世界經(jīng)濟發(fā)達國家的質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上制訂的具有通用性和指導(dǎo)性的國際標(biāo)準(zhǔn)。自1987年首次頒布實施以來，得到了世界各國的普遍關(guān)注和采用，歷經(jīng)1994版、2000版、2008版、2015版四次換版，為各種企業(yè)實施、保持和改進質(zhì)量管理提供了管理模式，對促進國際經(jīng)濟貿(mào)易活動、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客和相關(guān)方的需求和期望、提高企業(yè)的管理水平都能起到良好的作用。

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)給出了質(zhì)量管理體系的要求提出了一套科學(xué)系統(tǒng)的管理模式，基于以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員積極參與、過程方法、改進、循證決策、關(guān)系管理七項管理原則，倡導(dǎo)企業(yè)在供應(yīng)鏈管理、整體管理和具體的過程管理中采用過程方法，并結(jié)合PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險的思維，通過滿足顧客要求增強顧客滿意。其中，過程方法強調(diào)按照企業(yè)的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向?qū)Ω鬟^程及其相互作用進行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實證現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。而PDCA循環(huán)是將質(zhì)量管理分為策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）和處置（Act）四個階段，在質(zhì)量管理活動中，把各項工作按照做出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決。

圖1-1 PDCA示意圖

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分為10個章節(jié)，主體部分按照PDCA的思路設(shè)計，標(biāo)準(zhǔn)的第4章（組織環(huán)境）、第5章（領(lǐng)導(dǎo)作用）、第6章（策劃）是“P”的過程，第7章（支持）、第8章（運行）是“D”的過程，第9章（績效評價）是“C”的過程，而第10章（改進）是“A”的過程。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)提供了可供企業(yè)使用的良好管理實踐的框架，闡明了質(zhì)量管理體系需包含的一系列要求，企業(yè)根據(jù)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)實施質(zhì)量管理體系可以為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供信任，從而增強顧客滿意；還能為企業(yè)帶來其他的預(yù)期利益，如：改進內(nèi)部溝通、更好地理解和控制企業(yè)的過程、應(yīng)對風(fēng)險和機遇、向外部證明企業(yè)符合質(zhì)量管理體系要求的能力等。但ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)沒有提供滿足這些要求的具體方法。因此，企業(yè)在滿足ISO 9001的要求方面，具有很大的自由空間。然而，小微企業(yè)因受限于質(zhì)量管理知識和管理人才匱乏等現(xiàn)實問題，在理解和應(yīng)用ISO 9001方面存在較多困難和問題，但不用擔(dān)心的是這些管理活動可能在企業(yè)內(nèi)早已經(jīng)存在，只是以前沒有以這種方式看待這些活動，更缺乏理性的主動管理意識。所以，充分理解ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，結(jié)合企業(yè)自身特點，建立適合企業(yè)實際的質(zhì)量管理體系，是應(yīng)用ISO 9001提升質(zhì)量管理的關(guān)鍵。

(二) ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證

濟南ISO9001認(rèn)證，ISO9001質(zhì)量認(rèn)證作為國際通行的質(zhì)量與信譽保證手段之一，有效地促進了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理和市場競爭斬的提升，并對維護顧客利益和優(yōu)化資源配置發(fā)揮了重要作用。ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證是目前最為普遍認(rèn)證企業(yè)數(shù)量最多的。目前全球已有100多萬家企業(yè)獲得ISO 9001認(rèn)證。我國自上世紀(jì)九十年代初引入這項認(rèn)證制度，目前已有50萬家企業(yè)通過認(rèn)證，其中絕大部分是小微企業(yè)。聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織（UNIDO）2012年 在中國的調(diào)查結(jié)果顯示，98%的獲證企業(yè)認(rèn)為通過ISO 9001認(rèn)證得到了顯著的好處，是“值得”或“非常值得”的。ISO 9001認(rèn)證為我國廣大企業(yè)增強質(zhì)量意識、普及質(zhì)量管理知識、培養(yǎng)質(zhì)量管理人才、提高質(zhì)量管理水平和國際競爭力做出了重要貢獻。

隨著經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)的顧客都希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足質(zhì)量要求，因此許多企業(yè)開始實施質(zhì)量管理體系，并通過第三方認(rèn)證的方式向顧客證明企業(yè)按照有效的質(zhì)量管理體系生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，從而提高顧客的信任和企業(yè)的國際/國內(nèi)市場競爭力。同時通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，還可以使企業(yè)保持并提高質(zhì)量管理水平；可以引導(dǎo)顧客正確選擇市場，擇優(yōu)選取提供合格產(chǎn)品的可靠的供應(yīng)商；有利于防止國際貿(mào)易技術(shù)壁壘，促進企業(yè)國際貿(mào)易的發(fā)展。正因如此，質(zhì)量管理體系認(rèn)證的積極貢獻日益凸顯，逐漸成為供應(yīng)鏈上的需求，被更多的企業(yè)所接納和采用。

二、 小微企業(yè)質(zhì)量管理的核心理念

本章結(jié)合小微企業(yè)質(zhì)量管理典型特點，依據(jù)前期研究和試點工作成果，提出了小微企業(yè)在質(zhì)量管理工作中應(yīng)該始終堅持的六個核心理念、工作要點，這是小微企業(yè)應(yīng)用ISO 9001建立、規(guī)范質(zhì)量管理工作的重要理念，包括正確認(rèn)識和樹立質(zhì)量管理的理念；強化領(lǐng)導(dǎo)的作用，使領(lǐng)導(dǎo)的作用在質(zhì)量管理工作中的作用充分體現(xiàn)出來；然而，只有領(lǐng)導(dǎo)作用是不夠的，更要充分激發(fā)出企業(yè)的內(nèi)生動力，建立長效機制，才能保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展；在質(zhì)量管理的實際工作中要目標(biāo)明確、重點突出、緊密聯(lián)系實際，脫離實際的理論會變得毫無生機。本章將具體說明如何將這些重要的管理理念，應(yīng)用于企業(yè)質(zhì)量管理實際中。

(一) 樹立質(zhì)量管理理念 

在激烈的市場環(huán)境中，小微企業(yè)為了能夠更好地生存和發(fā)展，需要更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量和具有一定競爭優(yōu)勢的其它因素，如：更好的服務(wù)、更有競爭力的價格等。在小微企業(yè)中推行質(zhì)量概念的重要原因是生存，如果企業(yè)能夠持續(xù)地比競爭對手更好的滿足或超越顧客的需要和期望，這些顧客就會被吸引，企業(yè)的市場占有率就會增長，企業(yè)就會有更好的生存機會。注重質(zhì)量的小企業(yè)獲得的好處是很多的，他所獲得的優(yōu)勢即更好的產(chǎn)品，更低的價格，更多的顧客，以及服務(wù)于顧客的更好的員工。所有這些因素都會成就一個更好的小企業(yè)，并在日趨激烈的市場競爭中得以生存。

小微企業(yè)質(zhì)量管理理念的樹立，要注重以下幾個方面：

- 全過程的質(zhì)量管理。強調(diào)兩個思想：一是預(yù)防為主、不斷改進的思想；二是為顧客服務(wù)、增強顧客滿意的思想。質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)組成的，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。

- 全員的質(zhì)量管理。做好三點：一是抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)；二是制定各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制；三是開展形式多樣的全員性質(zhì)量活動。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。要使每一個員工清楚地了解實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要性。

- 全企業(yè)（全方位）的質(zhì)量管理。企業(yè)各管理層次都應(yīng)承擔(dān)并明確各自的質(zhì)量管理活動內(nèi)容，企業(yè)各部門的質(zhì)量職能都要充分發(fā)揮，全價值鏈所有相關(guān)方協(xié)同的質(zhì)量管理。

- 多方法的質(zhì)量管理。影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素是多種多樣的，因此質(zhì)量管理活動中廣泛使用與企業(yè)實際相適應(yīng)的各種方法。

企業(yè)所建立的質(zhì)量管理體系一定要給予員工所需要的支持，以便盡可能把最好的、顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)送到顧客手中。每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工都應(yīng)樹立質(zhì)量管理的理念，貫穿于實際工作之中。

(二) 強化企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作用

小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量管理改進的關(guān)鍵。前期調(diào)研結(jié)果顯示：在15000余位企業(yè)受調(diào)查者中有93%認(rèn)為“領(lǐng)導(dǎo)重視”是影響小微企業(yè)體系運行有效性的主要因素。強化領(lǐng)導(dǎo)作用，能夠使企業(yè)的質(zhì)量管理獲得更大的成功，注重質(zhì)量管理的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在以下方面發(fā)揮作用：

- 始終把目標(biāo)集中在通過持續(xù)改進過程滿足顧客的需要上。

- 致力于有效地溝通企業(yè)的使命、愿景和價值觀，并鼓勵其他人完成企業(yè)的目標(biāo)。

- 始終通過建設(shè)團隊，決策、創(chuàng)新、持續(xù)改進和清除障礙方面支持其他人，形成一個相互支持的環(huán)境并構(gòu)筑質(zhì)量觀念。

- 始終讓員工了解企業(yè)的計劃和活動，給員工和團隊以清楚、精確的反饋并幫助他們學(xué)習(xí)。

- 認(rèn)識到教育培訓(xùn)是員工和企業(yè)成功的關(guān)鍵，提供足夠的資源培訓(xùn)員工。

- 推動協(xié)作，消除個人和部門的障礙，建立支持和獎勵合作、信息共享、團隊合作的工作環(huán)境。

- 不斷推進系統(tǒng)的、可持續(xù)的質(zhì)量管理改進。

(三) 激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動力

小微企業(yè)需要有一個強大的領(lǐng)導(dǎo)者，這是企業(yè)取得成功的內(nèi)在因素。領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定遠大的發(fā)展目標(biāo)，展示了企業(yè)的發(fā)展愿景，然而他們設(shè)定的目標(biāo)通常需要許多年的努力來實現(xiàn)。而支撐企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不懈的努力、向目標(biāo)逼近的動力來源于企業(yè)的內(nèi)部力量，包括對自身優(yōu)勢的自信、持續(xù)的創(chuàng)新、被企業(yè)激勵的員工等等。也只有這些內(nèi)部動力不斷的被激發(fā)出來，才能給與企業(yè)發(fā)展源源不斷的生命動力。

因此，小微企業(yè)為了實現(xiàn)目標(biāo)、獲得成功，就需要通過提升質(zhì)量管理水平，建立自我完善、自我改進的機制，建立合理的激勵機制、暢通的溝通渠道，發(fā)動全員的聰明才智，共同參與到企業(yè)的發(fā)展中來，提升對自身優(yōu)勢的自信，不斷的創(chuàng)新發(fā)展，激發(fā)出企業(yè)的內(nèi)生動力，支持企業(yè)能力提升，不斷地發(fā)展壯大。

(四) 聯(lián)系實際用好理論

質(zhì)量管理是企業(yè)管理的內(nèi)容之一，質(zhì)量管理體系是企業(yè)經(jīng)營管理的組成部分。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系建立、實施保持和持續(xù)改進的要求，這是一個很好的質(zhì)量管理工具和方法，但要用好這個“工具”，使其能夠發(fā)揮出作用，企業(yè)在應(yīng)用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系過程中，應(yīng)始終與實際相結(jié)合，與質(zhì)量管理工作相融合，避免出現(xiàn)脫離實際的情況。

在小微企業(yè)的運行中，應(yīng)用者必須意識到：ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用會在以下方面幫助企業(yè)的管理者對自身的過程實施更加科學(xué)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化管理：

- 源于顧客要求終于顧客滿意，這條經(jīng)營業(yè)務(wù)主線，需運用過程方法進行動態(tài)的識別和確定。

- “管理職責(zé)”非常重要，所謂各司其責(zé)，每一個管理崗位的職責(zé)必須是明確的，必要的授權(quán)和考核是小微企業(yè)在對于過程管理者履責(zé)方面的重要方式。

- 制定質(zhì)量管理體系的方針和目標(biāo)，對其宣講和評審。其實，在實際中我們會看到許多企業(yè)的管理者將自己的愿景、追求、質(zhì)量觀等張貼在墻上。質(zhì)量目標(biāo)不能模糊，而且質(zhì)量目標(biāo)要涉及對企業(yè)和顧客的重要事項，這一點很重要。新版標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)方面提出了更加具體的要求，每位員工都要了解自身如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻，這一點很重要。另外，目標(biāo)是通過過程的運作實現(xiàn)的，如：企業(yè)確立了100%準(zhǔn)時交付的目標(biāo)，為了滿足該目標(biāo)可能會制定出一項裝配工作需要減少零件組裝周轉(zhuǎn)時間的指標(biāo)；在小微企業(yè)的業(yè)務(wù)運營中，這類的目標(biāo)制定和事項情況的考核可能是普遍的，因為成本的控制是更高一級的過程要求。

- 企業(yè)需要確保有足夠的資源以保證產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進。資源包括工作場所、設(shè)備、原材料、資金和人員。還要確保對人員進行培訓(xùn)，使他們有能力承擔(dān)分配的任務(wù)。

數(shù)據(jù)收集和分析活動在過程方法中起到重要作用，通過這些活動，可提出改進質(zhì)量管理體系的建議，ISO 9001將反饋作為有力的管理工具，如果小微企業(yè)還未曾在自身的管理中運用一定的數(shù)據(jù)分析的適當(dāng)技術(shù)，則通過運用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，可能成為強化其企業(yè)業(yè)務(wù)管理能力的工具。企業(yè)應(yīng)識別潛在的改進機會，如果證明其確實存在，就應(yīng)采取必要的措施將其付諸實踐。

(五) 明確目標(biāo)突出重點

每個小微企業(yè)都有一個最基本的目標(biāo)-服務(wù)顧客，對于有更高追求的小微企業(yè)，在設(shè)定目標(biāo)時，不僅要考慮短期的效率，而且要考慮長期的效果；不僅要考慮銷售額的增長，而且要考慮利潤的增長；不僅要考慮市場推動，而且要考慮技術(shù)推動；不僅要抓住外部機遇，而且要提升內(nèi)部能力；不僅要考慮產(chǎn)品創(chuàng)新，而且要進行流程創(chuàng)新；不僅要打造產(chǎn)品的競爭力，而且要提升服務(wù)的競爭優(yōu)勢；不僅要關(guān)注內(nèi)部的能力提升，而且要考慮外部過程；管理者不僅要提出目標(biāo)和原則，而且要關(guān)注流程和細(xì)節(jié)。

每個小微企業(yè)都包括若干個管理過程，過程的運作最終目的就是滿足顧客需要。將這些過程有機整合，建立完善的質(zhì)量管理體系。但所謂“完善”并不是“眉毛胡子一把抓”，要梳理出這些過程中的“關(guān)鍵過程”，也就是對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有顯著影響的過程，以及管理較為薄弱的過程，把這些確定為管理重點，能夠大幅提升管理效能。 

(六) 持續(xù)改進注重長效

小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須意識到：質(zhì)量管理工作不是“一蹴而就”的，ISO 9001也不是能夠“藥到病除”的“神器”。ISO 9001質(zhì)量管理體系提供的一套管理方法，幫助企業(yè)建立起長效機制，通過不斷的優(yōu)化和持續(xù)改進，獲得持續(xù)的成功。所以，做質(zhì)量管理工作，應(yīng)注重長效，擁有了持續(xù)改進的機制，才真正獲得發(fā)展的內(nèi)生動力，這樣的小微企業(yè)才能夠不斷的走向一個又一個的成功。

三、 小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)方法步驟

小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)應(yīng)按照“策劃（P）- 實施（D）- 檢查（C）- 改進（A）”原則，具體操作中可以參考以下方法步驟開展，包括管理知識學(xué)習(xí)、內(nèi)外環(huán)境調(diào)研、核心過程梳理、管理制度建設(shè)、支持資源配置、生產(chǎn)過程控制、跟蹤檢查評價、持續(xù)改進績效等八個步驟。

(一) 管理知識學(xué)習(xí) 

小微企業(yè)為了確保自身不被市場淘汰，企業(yè)需要通過運營管理來獲得當(dāng)前的成功，并通過戰(zhàn)略管理來建立未來成功的潛力，從而獲得未來的成功，而管理知識的學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的。

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)是小微企業(yè)管理者掌握管理知識的學(xué)習(xí)讀本，開展管理實踐的教程。標(biāo)準(zhǔn)從企業(yè)所處環(huán)境的分析研究，理解顧客和相關(guān)方的需求和期望，戰(zhàn)略和方針的制定、展開和溝通，資源管理，員工的參與和激勵，與合作伙伴的關(guān)系，知識、信息和技術(shù)管理，監(jiān)督檢查評價，改進、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面提出了要求。為企業(yè)在解決規(guī)范管理、戰(zhàn)略管理和運營管理中存在的問題提供指南和解決方案。

針對不同崗位人員，需要的知識是不同的，應(yīng)當(dāng)分層次進行質(zhì)量管理知識的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)形式可以根據(jù)實際需要采取集中培訓(xùn)或自行學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)的重點和落腳點要放在應(yīng)用質(zhì)量管理知識、方法解決質(zhì)量管理痛點問題上。

- 對高層領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人（領(lǐng)導(dǎo)小組）以培訓(xùn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基本思想、核心理念、管理原則、優(yōu)秀案例為主。

- 對主管部門、制度建設(shè)工作組成員以培訓(xùn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、管理工具、實施指南等。

- 對制度建設(shè)工作組、文件編寫人員以講解文件基本結(jié)構(gòu)、編寫技巧、編寫工具為主。

企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)通過學(xué)習(xí)來進行改進和創(chuàng)新。學(xué)習(xí)的目的是將個人的知識進行匯總、共享，使其結(jié)晶成為企業(yè)的知識，利用企業(yè)的知識推動改進與創(chuàng)新

(二) 內(nèi)外環(huán)境調(diào)研

企業(yè)的任何活動，都是在社會環(huán)境中進行的，而環(huán)境又受國家的政治、經(jīng)濟、技術(shù)、社會文化的限定與影響。因此，企業(yè)在確定意圖（目的）、目標(biāo)和戰(zhàn)略時，必須從環(huán)境的研究與分析開始。小微企業(yè)要生存和發(fā)展就要認(rèn)清自己所處的環(huán)境，找準(zhǔn)自己在生態(tài)系統(tǒng)中的位置，從而確定自己生存發(fā)展的目標(biāo)和模式。

企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境包括企業(yè)的物質(zhì)環(huán)境和文化環(huán)境。它反映了企業(yè)所擁有的客觀物質(zhì)條件和工作狀況以及企業(yè)的綜合能力，是企業(yè)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的內(nèi)部基礎(chǔ)。因此，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析也可稱為企業(yè)內(nèi)部條件分析，其目的在于掌握企業(yè)實力現(xiàn)狀，找出影響企業(yè)的關(guān)鍵因素，辨別企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，以便尋找外部發(fā)展機會，確定企業(yè)戰(zhàn)略。如果說外部環(huán)境給企業(yè)提供了可以利用的機會的話，那么內(nèi)部條件則是抓住和利用這種機會的關(guān)鍵。只有在內(nèi)外環(huán)境都適宜的情況下，企業(yè)才能健康發(fā)展，因此要對小微企業(yè)進行內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)研。

1. 企業(yè)基本情況摸底

要通過多種方式，從不同層面、角度了解企業(yè)定位和發(fā)展方向、影響企業(yè)生存和發(fā)展的痛點，包括：提供的產(chǎn)品或服務(wù)、各部門職責(zé)權(quán)限、既有規(guī)章制度和管理文件、產(chǎn)品或服務(wù)主要流程和關(guān)鍵質(zhì)量控制點、質(zhì)量分析報告或經(jīng)濟運行報告、目前存在的問題或期望得到的改進等。

2. 評估關(guān)鍵質(zhì)量問題，提出體系建設(shè)方案

結(jié)合實際，按照各部門現(xiàn)有質(zhì)量管理規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)法規(guī)/強制性要求等進行評估，找到痛點問題、關(guān)鍵質(zhì)量問題并企業(yè)相關(guān)人員開展交流，研究解決方案，制定體系建設(shè)方案。質(zhì)量管理體系建設(shè)方案包含但不限于：質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品或服務(wù)范圍、質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)、質(zhì)量管理體系文件編制和審批及發(fā)布方式、質(zhì)量管理體系建設(shè)總體推進計劃等。

(三) 核心過程梳理

小微企業(yè)與大型企業(yè)的管理是不同的，每個小微企業(yè)都面臨著規(guī)范管理、戰(zhàn)略管理、運營管理的問題。規(guī)范管理主要考慮規(guī)范行為層面及行為的價值問題，研究如何解決企業(yè)政策中價值和利益沖突的問題。戰(zhàn)略管理可以被視為總體規(guī)劃，長期協(xié)調(diào)各個部門共同運作，包括所有長期的和成功與否密切相關(guān)的決策。運管管理的對象是對運行中的核心過程進行直接的控制。對核心過程的梳理是首要任務(wù)。

核心過程是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的過程，要實現(xiàn)規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量，就必須加強產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的控制和管理。為了便于實現(xiàn)控制和管理，需要將產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程分解，形成互相聯(lián)系又相對獨立的子過程。子過程的多少和子過程的名稱根據(jù)產(chǎn)品的各類、復(fù)雜程度和企業(yè)的功能具體確定。企業(yè)的提供的產(chǎn)品大致可分為四大類，即硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)。不同類型產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程不盡相同。

為了做到對質(zhì)量形成過程進行有效的控制和管理，要落實各階段的質(zhì)量管理工作，以硬件產(chǎn)品生產(chǎn)為例，典型過程包括12個：營銷和市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、過程策劃和開發(fā)、采購、生產(chǎn)制造、驗證、包裝和貯存、銷售和交付、安裝和投入運行、技術(shù)支持和服務(wù)、售后、用后處置（當(dāng)然不同規(guī)模、行業(yè)小微企業(yè)可能只包括以下部分過程，僅供參考）。具體是：

1. 營銷和市場調(diào)研

市場調(diào)研是產(chǎn)品形成過程的起點，為了研發(fā)一項新產(chǎn)品進行市場調(diào)查并反饋用戶的需求，為下一步產(chǎn)品設(shè)計提供必要的信息；在產(chǎn)品銷售后，收集分析產(chǎn)品用戶反饋信息，以便進一步改進產(chǎn)品設(shè)計。

2. 產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)

此階段的工作是將用戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計圖紙和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并進行試制直至拿出符合用戶要求或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的樣品，做到技術(shù)先進，使用方便、可靠，經(jīng)濟合理。

3. 過程策劃和開發(fā)

過程策劃和開發(fā)是根據(jù)設(shè)計制定工藝方案，確定工藝路線，編制工藝文件，設(shè)計工藝裝備，使各個工序和作業(yè)都按照制定的程序和方法在受控條件下進行生產(chǎn)。

4. 采購

物資采購是妥善地控制貨源情況，保證進廠的各種物資符合設(shè)計規(guī)定的要求。

5. 生產(chǎn)制造

生產(chǎn)制造過程是根據(jù)設(shè)計和工藝技術(shù)文件的規(guī)定， 控制影響制造質(zhì)量的各項因素，使它們處在正常受控狀態(tài)之下，保證制造質(zhì)量符合設(shè)計要求。

6. 驗證

驗證職能是根據(jù)圖紙、規(guī)范、工藝和其他技術(shù)文件的規(guī)定，對入廠的原料、材料、外購件、外協(xié)件的質(zhì)量和工序、成品、包裝的質(zhì)量進行嚴(yán)格的檢驗，保證不合格的外購物資不入庫、不合格的工序不轉(zhuǎn)序、不合格的零件不裝配、不合格的成品不出廠。

7. 包裝和貯存

包裝是生產(chǎn)過程的最后一道工序，包裝和標(biāo)簽的質(zhì)量應(yīng)符合有關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定，確保經(jīng)過包裝的產(chǎn)品在合理的貯存、裝卸、運轉(zhuǎn)中完好無損。

8. 銷售和交付

這一階段要做好廣告宣傳，建立銷售網(wǎng)點，向買方提供切合實際的書面保證，按合同交貨。

9. 安裝和投入運行

有些產(chǎn)品需要到用戶那里進行現(xiàn)場安裝，這就要求選派合適的技術(shù)人員，工人按照有關(guān)技術(shù)指導(dǎo)文件進行安裝。安裝后進行試車、檢驗、待一切正常后交用戶驗收。

10. 技術(shù)支持和服務(wù)

技術(shù)支持和服務(wù)是指用戶掌握產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用和維護，及時處理用戶意見，對質(zhì)量有問題的產(chǎn)品實行保修、保換、保退的制度，對用戶負(fù)責(zé)到底。

11. 售后

售后跟蹤是考慮建立早期報告系統(tǒng)，立即報告產(chǎn)品故障、缺陷情況，以確保迅速采取糾正措施。

12. 用后處置

有些產(chǎn)品，如鉛酸蓄電池，在其壽命期結(jié)束后，必須嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進行處置，以免造成環(huán)境污染。

小微企業(yè)流程梳理需要集中時間和人力，在一定時間階段內(nèi)開展，根據(jù)各部門管理職責(zé)，明確流程負(fù)責(zé)部門與崗位，建立業(yè)務(wù)流程管理責(zé)任機制；梳理業(yè)務(wù)流程，描述流程基本步驟、重大風(fēng)險和關(guān)鍵控制措施，理清規(guī)章制度；然后，進行流程要素的系統(tǒng)分析，確定核心過程，完善主要業(yè)務(wù)流程。

(四) 管理制度建設(shè)

在解決了過程和過程的實現(xiàn)途徑的基礎(chǔ)上，編制必要的文件是十分重要的管理活動。小微企業(yè)面臨的問題是如何通過文件實現(xiàn)對過程的適當(dāng)規(guī)定和對于過程的有效管理，小微企業(yè)對于過程管理所需的文件和記錄的控制較之大型企業(yè)存在較多的問題。可能沒有專人負(fù)責(zé)，甚至于重要的技術(shù)文件在某個人員手中掌握，文件的編制、使用、更新更是不規(guī)范，而標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用目的恰是要在此方面幫助管理者用正確的方式使得文件的管理規(guī)范和有序，以做到有章可循、有據(jù)可查。

需要說明的是，文件的多少、復(fù)雜程度要結(jié)合企業(yè)自身實際需要、人員的知識水平和理解力等自行確定，本節(jié)給出的制度層次，是一個較為完整、全面的架構(gòu)，在企業(yè)實際應(yīng)用過程中，應(yīng)結(jié)合自身需要確定自身的文件制度架構(gòu)，不一定“完全復(fù)制”。至于文件制度的形式可以自行選擇，可以是紙質(zhì)版，也可以是電子化的，或者固化到信息化系統(tǒng)中。

1. 管理制度層次結(jié)構(gòu)

a) 頂層制度

要展現(xiàn)企業(yè)的使命愿景、質(zhì)量方針和總體目標(biāo)，明確企業(yè)內(nèi)部職責(zé)權(quán)限，闡述規(guī)劃計劃、資源保障、生產(chǎn)經(jīng)營、監(jiān)督評價、改進提升等各項活動及他們之間的相互關(guān)系。

b) 次級制度

可以是上述活動的程序性文件（也稱程序文件），也可以是企業(yè)管理制度和生產(chǎn)經(jīng)營流程性文件，或者這些文件的組合，取決于企業(yè)質(zhì)量管理模式、文件需求程度、信息化應(yīng)用等，該級文件應(yīng)配有相應(yīng)的記錄，以保留活動的結(jié)果（證據(jù)）。

c) 具體產(chǎn)品和服務(wù)的工藝技術(shù)規(guī)程

此類文件行業(yè)特點非常突出，體系建設(shè)過程主要為識別和獲取外部技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、梳理和完善內(nèi)部工藝技術(shù)文件、建立關(guān)鍵質(zhì)量控制點和明晰判定準(zhǔn)則、建立數(shù)據(jù)收集和分析評價機制。此類文件也應(yīng)配有相應(yīng)的記錄，以保留產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求的結(jié)果（證據(jù)）。

文件的形式可結(jié)合行業(yè)及自身特點，結(jié)構(gòu)框架也可自行按方便、實用的原則來確定。

2. 管理制度建設(shè)原則

小微企業(yè)質(zhì)量管理制度建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：

- 尊重企業(yè)原有的行之有效的各類文件。

- 管理制度應(yīng)突出重點、關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、注重過程結(jié)果。

- 在創(chuàng)建和更新文件時，企業(yè)應(yīng)決定所適用的標(biāo)識、格式和媒介，以及如何評審和批準(zhǔn)這些信息。

- 根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點，采用適當(dāng)?shù)姆绞胶褪侄蝿?chuàng)建和更新文件，如使用電子手段允許編輯和批準(zhǔn)，或使用硬拷貝系統(tǒng)并以書面形式規(guī)定發(fā)布、評審和控制文件的職責(zé)。

- 文件控制還包括編制、批準(zhǔn)、分發(fā)、訪問、檢索和使用、存儲和防護、變更控制、保留和處置。

- 記錄是指對完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，應(yīng)對記錄表格的設(shè)計、記錄的標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置進行控制。

3. 管理制度表現(xiàn)形式

小微企業(yè)質(zhì)量管理制度文件形式可以更加靈活，可采用任何載體和形式，如采用任何媒介的記錄、照片、圖片、視頻、音頻等。業(yè)務(wù)流程可以用圖片、光盤等形式展示，遵循企業(yè)原有制度。制度可以分層級，也可以將層級逐一梳理確定為精小、實用型制度。圖3-1給出了示例，幫助小微企業(yè)更好的理解。

圖3-1 質(zhì)量管理制度層級示例

(五) 支持資源配置

小微企業(yè)為了確保自身不被市場淘汰，企業(yè)需要通過運營管理、戰(zhàn)略管理等實現(xiàn)不斷的改進和提升。通過過程運轉(zhuǎn)，將物料資源等轉(zhuǎn)化為顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)，這個過程需要耗費一定的資源支持。但由于資源有限，再加上市場競爭帶來的壓力，合理配置各項生產(chǎn)要素，產(chǎn)生一個最低成本和最佳成效的組合，這也是獲得成功的關(guān)鍵所在。

在完成核心過程梳理，投入運行過程中，應(yīng)識別必須的支持資源，包括人力、財務(wù)、物資、設(shè)備等等，通過合理的資源配置，實現(xiàn)管理效益的最大化。

(六) 生產(chǎn)過程控制

     生產(chǎn)過程和過程管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中重要概念和基本方法。從企業(yè)的戰(zhàn)略管理、方針目標(biāo)管理、核心過程都需要通過過程管理來落實。

1. 明確要求

要對過程進行控制，首先要識別過程的投入和產(chǎn)出，與這個過程相關(guān)的顧客和供方，明確過程需要實現(xiàn)的目標(biāo)。應(yīng)當(dāng)明確過程的要求，確保這些要求清晰并可測量。過程要求來自于顧客和其他相關(guān)方，核心過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等。

2. 過程設(shè)計

明確過程的輸入（投入）和輸出（產(chǎn)出）后，就可以開始策劃和設(shè)計過程如何控制，以確保實現(xiàn)的輸出（產(chǎn)出）達到要求，在過程設(shè)計中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和企業(yè)獲得到的有關(guān)信息。過程設(shè)計的輸出（產(chǎn)出）一般包括流程圖、控制要求（技術(shù)文件、工藝、程序、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)定、辦法）和評價準(zhǔn)則（如關(guān)鍵績效指標(biāo)）等。

為了明確過程的要素（過程管理者、過程績效目標(biāo)、過程輸入、過程輸出、過程準(zhǔn)則方法、過程資源及過程風(fēng)險和機遇），明確為完成過程的績效應(yīng)具備的條件及控制要求，可以建立《過程識別卡》。特別是過程的輸入及輸出明確了與其他過程的聯(lián)系關(guān)系，明確了各過程物資、能量的傳遞，特別是信息的傳遞，確定了各過程相互聯(lián)絡(luò)、制約的關(guān)系。形成了一張內(nèi)控網(wǎng)絡(luò)。各過程都在這個網(wǎng)絡(luò)下按部就班的運行，以實現(xiàn)過程的績效目標(biāo)。表3-1給出了《過程識別卡》示例：

背景信息：某公司確定的質(zhì)量管理體系10個管理過程是：M1領(lǐng)導(dǎo)作用過程、M2管理體系策劃過程、M3績效評價與改進過程、C1市場開發(fā)過程、C2設(shè)計開發(fā)過程、C3產(chǎn)品生產(chǎn)過程、S1人力資源管理過程、S2基礎(chǔ)設(shè)施管理過程、S3外部提供過程、S4產(chǎn)品質(zhì)量控制過程。）

而不同行業(yè)生產(chǎn)過程千差萬別，本指南給出了化工、金屬、機械、光電設(shè)備、信息技術(shù)等五個典型行業(yè)的質(zhì)量管理“核心”生產(chǎn)過程實施指南。當(dāng)然，這些行業(yè)指南是遠遠不能覆蓋小微企業(yè)分布行業(yè)范圍的，隨著本項工作的深入開展，后續(xù)將力爭形成更多其它行業(yè)實施指南，指導(dǎo)企業(yè)通過應(yīng)用ISO 9001提升質(zhì)量管理水平，解決質(zhì)量管理中的典型問題。

3. 過程實施

企業(yè)應(yīng)當(dāng)有效和高效地實施過程，重點關(guān)注關(guān)鍵過程，以確保過程輸出（產(chǎn)出）滿足過程要求。依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進主要過程。對過程影響因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進行測量，可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)、控制和管理過程。

4. 過程的評價和改進

企業(yè)運行中應(yīng)注意保留運行記錄、數(shù)據(jù)、績效改進等資料。收集體系運行過程中的意見反饋、出現(xiàn)的問題等，對過程進行測量和評價。對過程的評價主要是評價其有效性、有效率和適宜性。企業(yè)需要不斷改進和優(yōu)化過程，提高實施的有效性和效率。減少過程波動，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致。

(七) 跟蹤檢查評價 

小微企業(yè)需要根據(jù)自身行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)特點和風(fēng)險大小策劃監(jiān)督檢查活動，確保各項活動能夠反映企業(yè)的質(zhì)量管理績效。監(jiān)視和測量活動可以分為三個層面，日常的監(jiān)視和測量（檢驗、試驗、巡查等）；系統(tǒng)的監(jiān)視和測量（體系審核、顧客滿意度測量）；高層領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)視和測量（管理評審和評價）。

1. 日常檢查

企業(yè)需要規(guī)定明確日常檢查的職責(zé)和相關(guān)規(guī)定，包括產(chǎn)品的檢驗、試驗，生產(chǎn)過程的巡查等，尋找改進機會。

2. 內(nèi)部審核

內(nèi)部審核可用于確定公司的質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求和公司的相關(guān)要求。企業(yè)依據(jù)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求，確定企業(yè)質(zhì)量管理體系符合程度的有效工具，為了解、分析和持續(xù)改進企業(yè)的績效提供有價值的信息。內(nèi)部審核的信息可用于：處理問題和不符合項；與標(biāo)桿的比較；在企業(yè)內(nèi)推廣好的做法；增強過程之間的相互理解。

企業(yè)跟據(jù)實際成立內(nèi)審小組，編制內(nèi)審計劃，并按計劃企業(yè)內(nèi)審。小微企業(yè)的內(nèi)部審核應(yīng)重點關(guān)注實際業(yè)務(wù)過程的操作一致性，以產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的痕跡為主線進行審核。標(biāo)準(zhǔn)對文件和記錄的載體沒有明確的要求，電子化的方式可以接受，因此內(nèi)審員不應(yīng)刻意要求采取何種方式，非紙質(zhì)文件信息也應(yīng)關(guān)注，如：看板、圖樣、工藝圖等。

3. 管理評審

管理評審應(yīng)由最高管理者參加并主持的、與公司戰(zhàn)略方向保持一致的活動,是對質(zhì)量管理體系績效的有關(guān)信息進行評審,以確定體系是否:仍然適合公司目的、仍然充分以及仍然能否實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。包括：對企業(yè)所處環(huán)境的信息；績效的測量，特別是關(guān)鍵績效；產(chǎn)品和服務(wù)符合性的信息；內(nèi)部審核的結(jié)果；風(fēng)險評估；來自顧客和其他相關(guān)方的反饋等。評審程序如下：

- 確定評審時間，準(zhǔn)備管理評審資料。

- 總經(jīng)理主持進行管理評審會議、各相關(guān)管理者參加評審。

- 編制管理評審報告，并報批下發(fā)。

- 針對管理評審的建議制定有針對性的改進措施。

- 跟蹤并驗證改進措施的有效性。

(八) 持續(xù)改進績效 

在質(zhì)量管理體系運行過程和檢查評價中企業(yè)應(yīng)注意收集意見反饋、出現(xiàn)的問題等，企業(yè)應(yīng)評審體系建設(shè)的符合性、適宜性，企業(yè)進行修改完善和改進。小微企業(yè)應(yīng)持續(xù)地評價其整體績效和管理體系中各個過程的績效，以確定改進與創(chuàng)新的機會。

企業(yè)應(yīng)控制和管理改進活動可能帶來的風(fēng)險。對于內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題和管理評審提出的改進建議，應(yīng)進行策劃并實施（或制定可行的實施計劃），通過改進產(chǎn)品和服務(wù)、糾正和預(yù)防不利影響以及提高質(zhì)量管理體系的績效和有效性等改進措施，健全完善改進機制。

可以改進的方面包括：改進自己的工作、節(jié)約能源材料及其他資源、改進工作環(huán)境、改進機器和流程、改進辦公室工作、改進模具和工具、改進產(chǎn)品質(zhì)量、構(gòu)思新產(chǎn)品、顧客服務(wù)與顧客關(guān)系等。識別出改進機會后，按照改進“明確問題、現(xiàn)狀把握、分析問題原因、擬定對策并實施、效果的確認(rèn)、防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化、總結(jié)”七個步驟進行改進。實施改進有不同的方法,例如:

- 采取措施避免再次出現(xiàn)不合格。

- 在現(xiàn)有過程、產(chǎn)品和服務(wù)范圍內(nèi),開展小規(guī)模的持續(xù)改進活動。

- 啟動重大更改的項目,實施新過程、生產(chǎn)新產(chǎn)品或提供新服務(wù),引入顛覆性的新技術(shù)或新變革。

改進不必同時發(fā)生在所有領(lǐng)域，但應(yīng)該具有持續(xù)性。

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