一、 要注重增強(qiáng)善于溝通的能力

切實(shí)在準(zhǔn)確掌控協(xié)調(diào)各方上有所作為

掌握溝通技能，既是審核組長(zhǎng)的職責(zé)所系也是一項(xiàng)基本功。從審核實(shí)踐看，審核組長(zhǎng)應(yīng)主要學(xué)會(huì)和掌握三個(gè)方面的溝通技能：

第一，與審核委托方的溝通要抓好四個(gè)環(huán)節(jié)

從接到審核任務(wù)書(shū)開(kāi)始，到完成本次審核任務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，按照程序規(guī)定要求并結(jié)合工作實(shí)際，抓住以下四個(gè)重要環(huán)節(jié)和時(shí)機(jī)進(jìn)行有效溝通：一是就查看任務(wù)書(shū)中有關(guān)內(nèi)容信息和安排等問(wèn)題與審核委托方進(jìn)行溝通；二是查收審核案卷材料及準(zhǔn)備工作文件時(shí)與審核委托方進(jìn)行溝通；三是就編制審核計(jì)劃與審核委托方進(jìn)行溝通；四是就審核過(guò)程中出現(xiàn)異常或疑難情況與審核委托方進(jìn)行溝通。

第二，與受審核方的溝通要關(guān)注六個(gè)要點(diǎn)

審核工作，是要為受審核方提供增值的認(rèn)證服務(wù)，而搞好溝通就是重要的前提和保證。從擔(dān)任審核組長(zhǎng)的實(shí)踐看，與受審核方溝通應(yīng)把握六個(gè)要點(diǎn)：

一.接到審核任務(wù)后應(yīng)與受審核方初步溝通。作為組長(zhǎng)應(yīng)圍繞標(biāo)準(zhǔn)中“與受核方建立初步聯(lián)系”條款要求，做到“七個(gè)弄清”：即弄清與受審核方的聯(lián)系渠道；弄清受審核方注冊(cè)地、辦公地、科研生產(chǎn)地及多場(chǎng)所情況；弄清審核范圍及認(rèn)證產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)情況；弄清管理層和組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模、設(shè)置及變化情況；弄清質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的有效版本及變化情況；弄清與受審核方的活動(dòng)和產(chǎn)品相關(guān)的適用的法律法規(guī)要求；弄清受審核方辦公、科研、生產(chǎn)作息時(shí)間及接受審核的準(zhǔn)備情況等。

二.文件審查時(shí)應(yīng)與受審核方溝通。比如文審中，有時(shí)需要與受審核方溝通索要相關(guān)體系文件或提供電子版文件；有時(shí)需要與其溝通提出文件修改要求，并約定修改完成時(shí)限；有時(shí)受審核方因?qū)π薷囊庖?jiàn)不明白、不理解，往往會(huì)進(jìn)行反復(fù)溝通詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)，作為組長(zhǎng)需要耐心解析。

三.編制審核計(jì)劃時(shí)應(yīng)與受審核方溝通。審核計(jì)劃中涉及受審核方的場(chǎng)所、刪減、部門(mén)、分工、產(chǎn)品、活動(dòng)、時(shí)間以及相關(guān)安排情況，都要通過(guò)與受審核方溝通確認(rèn)。編制好的審核計(jì)劃發(fā)送受審核方后，也要通過(guò)溝通征求意見(jiàn)，如需修改，可協(xié)商達(dá)成一致。

四.審核組進(jìn)駐審核現(xiàn)場(chǎng)前后應(yīng)與受審核方溝通。溝通包括審核員交通方式、到達(dá)時(shí)間、住宿地點(diǎn)、后勤安排、向?qū)鋫浼捌渌麑徍速Y源的配備等內(nèi)容。

五.審核過(guò)程中遇到異常情況和末次會(huì)議前應(yīng)與受審核方溝通。如：審核中發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題、遇到爭(zhēng)執(zhí)或疑難問(wèn)題、需要改變審核范圍的問(wèn)題等，都應(yīng)主動(dòng)、認(rèn)真地與受審核方進(jìn)行溝通；對(duì)審核中開(kāi)具的不符合項(xiàng)，應(yīng)與審核方進(jìn)行溝通，明確事實(shí)證據(jù)，得到受審核方的確認(rèn)；末次會(huì)議前，應(yīng)按規(guī)定將審核情況與受審核方領(lǐng)導(dǎo)層成員進(jìn)行溝通，這種溝通應(yīng)該是正式的通報(bào)情況，也為末次會(huì)議的召開(kāi)做好統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)的準(zhǔn)備。

六.在審核后續(xù)活動(dòng)中應(yīng)與受審核方溝通。主要內(nèi)容是針對(duì)糾正措施的實(shí)施和有效性驗(yàn)證等情況與受審核方溝通，明確整改完成時(shí)限和要求，促其持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)到增值性的認(rèn)證服務(wù)目的。

第三，與審核組成員的溝通要把握側(cè)重點(diǎn)

事實(shí)證明，完成好一次審核任務(wù)，不僅需要審核組長(zhǎng)稱(chēng)職能干，而且需要審核組每個(gè)成員各盡其能、齊心協(xié)力。要讓這一臨時(shí)組織團(tuán)結(jié)協(xié)作，確保審核任務(wù)的圓滿完成，就需要審核組長(zhǎng)具備組織和領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)。作為組長(zhǎng)學(xué)會(huì)與審核組成員之間的溝通協(xié)調(diào)，處理好與不同類(lèi)型審核員的關(guān)系，就顯得尤為重要：

要做好與資歷較深的審核員的溝通，做到虛心求教、主動(dòng)合作；

要做好與專(zhuān)業(yè)審核員的溝通，做到發(fā)揮特長(zhǎng)、主審專(zhuān)業(yè)；

要做好與非專(zhuān)業(yè)審核員的溝通，做到合理分工、各盡其能；

要做好與實(shí)習(xí)審核員的溝通，做到創(chuàng)造條件、指導(dǎo)見(jiàn)習(xí)；

要搞好與技術(shù)專(zhuān)家的溝通，做到引領(lǐng)專(zhuān)業(yè)、支撐審核。

總之，作為審核組長(zhǎng)與審核組成員的溝通，要抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)和時(shí)機(jī)。一般來(lái)說(shuō)，審核組在審核現(xiàn)場(chǎng)每天審核工作結(jié)束后都要有溝通，小結(jié)梳理當(dāng)天的審核情況，并對(duì)下一步審核活動(dòng)作出部署、提出要求。在審核全部工作基本結(jié)束時(shí)（即在與受審核方領(lǐng)導(dǎo)溝通前），應(yīng)正式組織審核組成員進(jìn)行溝通，匯總情況，評(píng)審審核發(fā)現(xiàn)和開(kāi)具的不符合項(xiàng)，作出審核結(jié)論。做好這一溝通，應(yīng)該是組長(zhǎng)把握的重點(diǎn)，也是審核組長(zhǎng)能力的重要體現(xiàn)。

二、要注重增強(qiáng)文件審查的能力

切實(shí)在完整充分、適宜有效上有所作為

三、要注重增強(qiáng)審核計(jì)劃的策劃能力

切實(shí)在審慎周密、安排合理上有所作為

四、要注重增強(qiáng)主持開(kāi)好首、末次會(huì)議

的能力，切實(shí)在準(zhǔn)備到位、嚴(yán)肅規(guī)范上有所作為

五、要注重增強(qiáng)編制審核報(bào)告的能力

切實(shí)在完整表達(dá)、真實(shí)評(píng)價(jià)上有所作為

審核報(bào)告是在審核組結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)審核后，由審核組長(zhǎng)編制的一份重要審核文件，是對(duì)審核任務(wù)完成情況的全面總結(jié)，應(yīng)確保規(guī)范完整、真實(shí)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明清晰。

規(guī)范完整。一是要按照所在認(rèn)證公司規(guī)定要求，根據(jù)審核的類(lèi)型選用審核報(bào)告規(guī)范格式文本。二是對(duì)報(bào)告中每項(xiàng)內(nèi)容均應(yīng)填寫(xiě)完整。對(duì)于報(bào)告中需要說(shuō)明的問(wèn)題，要做出說(shuō)明。如對(duì)不符合項(xiàng)情況的描述，應(yīng)按要求注明不符合項(xiàng)所在的部門(mén)及條款等。三是全面評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系建立、運(yùn)行的情況，即從管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)等幾個(gè)方面進(jìn)行全方位、全過(guò)程的評(píng)價(jià)。

真實(shí)準(zhǔn)確。這是對(duì)審核報(bào)告最本質(zhì)最核心的要求。一是要確保審核信息真實(shí)準(zhǔn)確，包括現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)間、審核目的、審核準(zhǔn)則和受審核方名稱(chēng)、地址、認(rèn)證覆蓋范圍，應(yīng)根據(jù)任務(wù)書(shū)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)審核后確認(rèn)和完善的內(nèi)容如實(shí)填寫(xiě)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。二是要確?，F(xiàn)場(chǎng)審核發(fā)現(xiàn)的體系變化情況記錄真實(shí)準(zhǔn)確，如文件化管理體系的變更、組織機(jī)構(gòu)的變更、主要領(lǐng)導(dǎo)者的變更等情況要如實(shí)反映出來(lái)，尤其是現(xiàn)場(chǎng)審核后確認(rèn)刪減的條款、認(rèn)證覆蓋范圍與審核計(jì)劃不一致時(shí)，應(yīng)在報(bào)告中作出詳細(xì)說(shuō)明。三是要確保不符合項(xiàng)填寫(xiě)真實(shí)準(zhǔn)確，包括共開(kāi)具了多少個(gè)不符合項(xiàng)、不符合項(xiàng)分類(lèi)、分布及條款號(hào)，都要記載清楚。四是要確保對(duì)體系運(yùn)行成熟度的綜合評(píng)價(jià)真實(shí)準(zhǔn)確。對(duì)體系運(yùn)行各方面的評(píng)價(jià)，均應(yīng)基于現(xiàn)場(chǎng)審核抽樣證據(jù)獲得的審核發(fā)現(xiàn)作出客觀公正評(píng)價(jià)，有據(jù)支持，不可主觀臆斷、無(wú)據(jù)而發(fā)。五是要確保審核結(jié)論真實(shí)準(zhǔn)確。審核結(jié)論是審核組依據(jù)審核目的，在匯總、評(píng)審審核發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上對(duì)受審核方質(zhì)量管理體系滿足審核準(zhǔn)則程度的評(píng)價(jià)結(jié)果。如：初審一階段審核結(jié)論，圍繞是否可進(jìn)行第二階段審核作出；初審第二階段審核結(jié)論，圍繞是否同意推薦認(rèn)證注冊(cè)作出；監(jiān)督審核結(jié)論，圍繞是否同意推薦保持認(rèn)證注冊(cè)作出。

簡(jiǎn)明清晰。這是GB/T  19011標(biāo)準(zhǔn)對(duì)編制審核報(bào)告的基本要求。審核報(bào)告需要按規(guī)范的程式內(nèi)容，使用專(zhuān)業(yè)性語(yǔ)言表述清晰、簡(jiǎn)明扼要。作為審核組長(zhǎng)，要想把審核報(bào)告編寫(xiě)得簡(jiǎn)明清晰，就是要按報(bào)告規(guī)范格式內(nèi)容編制。特別是報(bào)告中需要對(duì)體系運(yùn)行進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，要明確表述思路，覆蓋重要過(guò)程，盡量使用概括性、綜合性語(yǔ)言和數(shù)字，精煉表述受審核方質(zhì)量管理體系中管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視測(cè)量等過(guò)程控制滿足要求的程度，簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)體系文件的適用性有效性。報(bào)告中需要對(duì)受審核方提出改進(jìn)建議，針對(duì)性要強(qiáng)，但也應(yīng)點(diǎn)到為止，不宜闡述太多。

六、要注重增強(qiáng)做好審核后續(xù)活動(dòng)的能力

切實(shí)在整改驗(yàn)證、增值服務(wù)上有所作為

現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)的結(jié)束，并不意味著審核組長(zhǎng)的工作已經(jīng)結(jié)束。作為組長(zhǎng)，還必須關(guān)注和做好審核后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施。這方面的工作做得如何，會(huì)直接影響審核任務(wù)完成的質(zhì)量和增值服務(wù)效應(yīng)，仍需引起高度重視。

要關(guān)注和做好對(duì)受審核方不符合項(xiàng)的整改驗(yàn)證工作。審核組長(zhǎng)要督促受審核方對(duì)開(kāi)具的不符合項(xiàng)進(jìn)行限時(shí)整改，并應(yīng)對(duì)其整改效果的符合性、有效性進(jìn)行驗(yàn)證。一是要充分認(rèn)識(shí)到做好這項(xiàng)審核后續(xù)工作，對(duì)于增加審核的價(jià)值、增大組織贏得顧客滿意度，具有十分重要的意義。二是要明確規(guī)定整改實(shí)限和要求。一般來(lái)說(shuō)，審核報(bào)告中已規(guī)定了受審核方對(duì)不符合項(xiàng)的整改時(shí)間應(yīng)在30天之內(nèi)，要求受審核方在整改中對(duì)不符合項(xiàng)要分析原因、制定糾正措施并實(shí)施、經(jīng)自行驗(yàn)證合格后，將實(shí)施效果及證實(shí)材料提交審核組長(zhǎng)進(jìn)行書(shū)面驗(yàn)證。如需現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證的，也應(yīng)在審核報(bào)告中規(guī)定清楚。需要強(qiáng)調(diào)的是，一般要求受審核方應(yīng)使用審核認(rèn)證公司制式的受審核方不符合項(xiàng)糾正措施報(bào)告表填報(bào)。三是要把握好驗(yàn)證的要點(diǎn)。組長(zhǎng)接到受審核方提交的不符合項(xiàng)糾正和糾正措施的證明材料進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)主要把握五點(diǎn)：查看不符合事實(shí)是否糾正，糾正方法是否可接受；查看原因分析是否客觀、準(zhǔn)確、可信；查看糾正措施是否具有針對(duì)性，是否可接受，實(shí)施是否有效；查看整改證據(jù)材料是否齊全、簽署完整；對(duì)驗(yàn)證有效、接受的糾正和糾正措施，應(yīng)作出“糾正措施有效”的意見(jiàn)。

要關(guān)注和做好審核案卷資料的整理上報(bào)工作。在實(shí)際工作中，審核組長(zhǎng)對(duì)受審核方不符合項(xiàng)整改驗(yàn)證完成后，就可對(duì)本次審核產(chǎn)生的檔案資料進(jìn)行整理并上報(bào)。具體應(yīng)把握以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：一是自查。審核組長(zhǎng)應(yīng)按規(guī)定要求對(duì)本次審核產(chǎn)生的案卷材料進(jìn)行自查，逐一確認(rèn)，做到該做的工作要完成，該補(bǔ)的材料要補(bǔ)齊，該作說(shuō)明的要寫(xiě)清，特別是需要由受審核方簽字、蓋章件，應(yīng)簽署齊全完備。二是核準(zhǔn)。要逐一核查清點(diǎn)每份文件資料和頁(yè)數(shù)。具體到每次審核的類(lèi)型不同，清點(diǎn)內(nèi)容可有不同，但應(yīng)做到準(zhǔn)確、齊全、無(wú)誤。三是審簽。要按照規(guī)定進(jìn)行自查核準(zhǔn)后，應(yīng)在交接單上簽字并填寫(xiě)日期，將整理好的審核檔案材料發(fā)送上報(bào)。

要關(guān)注和做好案卷審議中相關(guān)問(wèn)題的澄清和糾正工作。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，每個(gè)審核案卷材料經(jīng)審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)審議后如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需要送達(dá)審核組長(zhǎng)進(jìn)行相關(guān)的補(bǔ)充、說(shuō)明工作。作為組長(zhǎng)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)針對(duì)審議中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改，作出相應(yīng)的補(bǔ)充和說(shuō)明，以完善審核案卷、滿足審核任務(wù)要求。做好這項(xiàng)工作，也標(biāo)志著審核組長(zhǎng)完成了本次審核任務(wù)的職責(zé)規(guī)定要求。

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