當(dāng)前，“質(zhì)量”一詞在經(jīng)濟(jì)社會(huì)的運(yùn)行當(dāng)中總被提及。質(zhì)量，已經(jīng)從單一的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的概念，發(fā)展到經(jīng)濟(jì)組織和經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)行的方方面面，在越來(lái)越多的領(lǐng)域發(fā)揮著作用。本文從組織管理和戰(zhàn)略的角度出發(fā)，闡述質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人在“大質(zhì)量”的環(huán)境下，對(duì)組織的戰(zhàn)略實(shí)施和落實(shí)起到主要引導(dǎo)作用。
所謂質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人，不同于人們通常理解的質(zhì)量負(fù)責(zé)人。質(zhì)量負(fù)責(zé)人專注于涉及產(chǎn)品的技術(shù)、控制、檢驗(yàn)和規(guī)范，考慮的是流程的符合性；質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人除此之外，更關(guān)注了客戶對(duì)組織流程的真實(shí)感受、組織實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的效率（投入產(chǎn)出比）以及組織流程對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)性和敏捷性，總之，關(guān)注點(diǎn)是企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)，他們的角色包括了組織的管理者代表、流程改進(jìn)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人及變革管理負(fù)責(zé)人等等。

01
給我一個(gè)戰(zhàn)略的頭腦——關(guān)注質(zhì)量戰(zhàn)略

 早在1992年，質(zhì)量管理大師朱蘭即提出了“大質(zhì)量”的概念，認(rèn)為質(zhì)量管理已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，發(fā)展到關(guān)注組織所有過(guò)程的改進(jìn)。受這一理念的影響，ISO組織在制訂ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，更強(qiáng)調(diào)了過(guò)程的方法、系統(tǒng)方法和持續(xù)改進(jìn)，將質(zhì)量管理從單一的針對(duì)產(chǎn)品的管理手段發(fā)展到針對(duì)組織整個(gè)運(yùn)作流程的管理方法，質(zhì)量管理的范疇大大拓展，以前將質(zhì)量管理局限在質(zhì)量部門的觀念得到了顛覆。
 
現(xiàn)代質(zhì)量管理，已經(jīng)在近100年的時(shí)間里，從關(guān)注產(chǎn)品檢驗(yàn)、關(guān)注生產(chǎn)控制、關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計(jì)發(fā)展到關(guān)注組織整個(gè)運(yùn)作過(guò)程的改進(jìn)，乃至關(guān)注組織的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量；從單一地關(guān)注客戶的滿意，發(fā)展到關(guān)注客戶、股東、員工、社會(huì)和相關(guān)方的整體利益的平衡；從被動(dòng)地適應(yīng)變革，到主動(dòng)地尋求持續(xù)改進(jìn)。
 
在這樣的大環(huán)境下，質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人需要主要引導(dǎo)組織所有過(guò)程的改進(jìn)，需要一個(gè)戰(zhàn)略的大腦。筆者曾經(jīng)與許多質(zhì)量負(fù)責(zé)人深入溝通過(guò)質(zhì)量管理在組織中的地位和作用，看到了不同的狀況：

在制造業(yè)中，質(zhì)量問(wèn)題得到高度重視，但僅關(guān)注于產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量負(fù)責(zé)人的職責(zé)是產(chǎn)品不出問(wèn)題，引入適用的技術(shù)手段，加強(qiáng)控制，規(guī)范流程，無(wú)“不符合”現(xiàn)象，保證客戶滿意。但涉及到質(zhì)量成本（PONC）,系統(tǒng)KPI管理,質(zhì)量管理對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的作用等,往往不能得到滿意的答案；

在服務(wù)業(yè)中，沒(méi)有了來(lái)自市場(chǎng)對(duì)管理體系的強(qiáng)制要求，質(zhì)量管理更容易陷入可有可無(wú)的狀況。往往是通過(guò)了ISO9001的認(rèn)證之后，組織的質(zhì)量管理即告一段落。

一位大型物流公司的質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人在給公司總經(jīng)理的年度質(zhì)量工作報(bào)告中，直言不諱認(rèn)為企業(yè)當(dāng)前仍存在“人治”問(wèn)題，理想狀況是公司任何業(yè)務(wù)都由體系來(lái)控制，領(lǐng)導(dǎo)只能服從體系的安排，將管理者的作用和“人治”混為一談，殊不知，領(lǐng)導(dǎo)的作用不是一個(gè)體系可以取代的，組織的成功離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)，質(zhì)量管理體系更不能替代一切；

一位廚房用品OEM制造企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)理，視產(chǎn)品質(zhì)量為生命，以企業(yè)能滿足苛刻質(zhì)量要求的客戶為榮，在為一家澳洲客戶定制產(chǎn)品時(shí)堅(jiān)持高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶期望，但客戶卻因成本太高而選擇了其它供應(yīng)商；

一位大型貿(mào)易公司的質(zhì)量負(fù)責(zé)人，將大量精力放到了內(nèi)審檢查當(dāng)中，為企業(yè)設(shè)定了數(shù)百項(xiàng)的檢查表，每年到各地分公司進(jìn)行大量的檢查，并進(jìn)行綜合評(píng)比，但總經(jīng)理認(rèn)為對(duì)公司業(yè)務(wù)沒(méi)有任何推動(dòng)作用，下屬公司覺(jué)得不堪其擾，不得不停止。

很多企業(yè)的質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人抱怨質(zhì)量得不到支持和重視，沒(méi)有幾個(gè)企業(yè)的管理者是質(zhì)量管理出身，質(zhì)量負(fù)責(zé)人往往需要在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)時(shí)交貨之間左右為難，質(zhì)量負(fù)責(zé)人工作辛苦卻得不到公司上下的認(rèn)可……。

究其原因，很多是因?yàn)橘|(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人缺乏質(zhì)量戰(zhàn)略思考，沒(méi)能夠高屋建瓴，將質(zhì)量管理與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)緊密結(jié)合起來(lái)，使質(zhì)量管理體系成為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的途徑和保證。

 一個(gè)組織成功的的管理，不僅僅是質(zhì)量管理體系，而是包含了更多的內(nèi)容：

硬件方面，包括了戰(zhàn)略策劃、人的因素、流程的因素和經(jīng)營(yíng)績(jī)效，即企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是靠正確的人、用正確的方法做正確的事。

軟件方面，則包括了企業(yè)文化，有作用的溝通和員工有價(jià)值的承諾。

“大質(zhì)量”關(guān)注企業(yè)的流程，流程的質(zhì)量包括流程的符合性、有效性（客戶的真實(shí)感受）、效率（周期及投資回報(bào)率）及靈活性和敏捷性（適應(yīng)環(huán)境的能力）等。

只有在各方取得了平衡，才可能成為一個(gè)成功的管理體系。

“思路決定出路”，思維的態(tài)度決定著人生的高度。質(zhì)量管理體系只有在戰(zhàn)略的執(zhí)行中起到主要引導(dǎo)的作用，保證組織戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，視組織的經(jīng)營(yíng)者為重要客戶，才能起到“大質(zhì)量”的作用，質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人才可能在職業(yè)發(fā)展中取得更大的成功。

02
質(zhì)量管理體系改進(jìn)的癥結(jié)與對(duì)策

在質(zhì)量管理體系改進(jìn)的實(shí)踐中，質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人困惑的，往往不是技術(shù)層面，而是管理層面，常見(jiàn)的問(wèn)題是組織上下要求的平衡，具體要求的落實(shí)，其它部門的參與和改進(jìn)的落實(shí)等等。

?常見(jiàn)的癥結(jié)有以下幾種：

1.質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人所做的努力是一個(gè)方案(Program)，而不只是一種過(guò)程(Process)；

2.管理層沒(méi)有耐心等待成果，資源不足；

3.流程運(yùn)作中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有更好的方式，或領(lǐng)導(dǎo)告訴其他方式

4.基層不知道為什么要遵循，甚至誤解規(guī)定或干脆不知道規(guī)定；

?針對(duì)以上癥結(jié)，質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人可以考慮的對(duì)策如下：

1. 在做流程改進(jìn)方案中，計(jì)劃當(dāng)然重要，但落實(shí)卻更為關(guān)鍵。

質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人應(yīng)在策劃時(shí)即考慮到落實(shí)的方法和步驟，在落實(shí)中體現(xiàn)執(zhí)行力。

應(yīng)對(duì)企業(yè)和員工有深刻的理解，設(shè)定明確的改進(jìn)目標(biāo)和實(shí)施順序，將更大的精力放到后續(xù)的追蹤之中，將流程的改進(jìn)績(jī)效與績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)執(zhí)行。

2. 如果將管理層視作質(zhì)量管理體系的客戶，那么管理層對(duì)待質(zhì)量所體現(xiàn)出的問(wèn)題，就反映了質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人工作的缺失，即未能滿足客戶的需求。

捫心自問(wèn)，管理層的需求和潛在需求是什么,毫無(wú)疑問(wèn)是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

如果質(zhì)量管理的方方面面都與經(jīng)營(yíng)績(jī)效掛鉤，都為經(jīng)營(yíng)績(jī)效服務(wù)，管理層沒(méi)有理由不支持。

質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人要為質(zhì)量管理的投資回報(bào)率負(fù)責(zé)。同時(shí)，做質(zhì)量管理體系改進(jìn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，即不應(yīng)同時(shí)改進(jìn)所有流程，而是改進(jìn)流程成熟度矩陣中那些成熟度相對(duì)較低、受益較大的部分；改進(jìn)應(yīng)有時(shí)效性，應(yīng)優(yōu)先選擇投資少，見(jiàn)效快的項(xiàng)目，建立管理層對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的信心；

3. 流程的改進(jìn)，是相關(guān)流程負(fù)責(zé)人的事，制訂和完善流程，離不開(kāi)負(fù)責(zé)人的參與和支持，如此方可保證和實(shí)際運(yùn)作相適應(yīng)。

質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人為圖省心省事而越俎代庖是管理流程和運(yùn)作出現(xiàn)“兩層皮”的重要原因之一；持續(xù)改進(jìn)需要團(tuán)隊(duì)的支持，在不同階段建立合適的團(tuán)隊(duì)達(dá)成階段性改進(jìn)目標(biāo)同樣是改進(jìn)的關(guān)鍵。

4. 任何問(wèn)題都容易體現(xiàn)出執(zhí)行力的問(wèn)題。

所有的流程都需基層來(lái)執(zhí)行，執(zhí)行需要理解、制度和執(zhí)行的文化?；鶎拥膱?zhí)行力不強(qiáng)往往歸結(jié)為“不知、不會(huì)、不愿”，應(yīng)對(duì)之道是有質(zhì)量的溝通、有價(jià)值的培訓(xùn)和業(yè)績(jī)的考核與鼓勵(lì)。

03
質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人的職責(zé)和使命

在以上質(zhì)量管理體系改進(jìn)的過(guò)程中，毫無(wú)疑問(wèn)質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人應(yīng)該起到主要引導(dǎo)的作用。

他/她應(yīng)該扮演以下角色：
●協(xié)調(diào)者
●改善的發(fā)起者
●客戶的代表
●上層意志的執(zhí)行者
●基層要求的實(shí)現(xiàn)者
●企業(yè)的醫(yī)生和內(nèi)部咨詢顧問(wèn)
●最高管理層的陸戰(zhàn)隊(duì)與后備隊(duì)。

質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人不僅僅是一個(gè)管理者，更重要的是要扮演好領(lǐng)導(dǎo)者的角色，高瞻遠(yuǎn)矚，擁有戰(zhàn)略的思維，共啟愿景，使眾人行，洞悉組織的各個(gè)層面，通過(guò)改進(jìn)，將組織帶入更高的管理水平，成就質(zhì)量管理體系的更高境界。